驻马店市推进“未诉先办”工作机制 持续提升为民服务质量-凯发官方首页

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2023-08-22 09:54:03


(相关资料图)

今年初以来,驻马店市政务服务和大数据管理局、驻马店市便民服务中心在全省率先推行“未诉先办”工作机制,围绕政务投诉源头预防、前端化解,积极推动有诉即办向未诉先办延伸,高效解决企业群众办事的堵点、难点,不断提升企业群众获得感和幸福感,入选河南省2023年7月优化营商环境十大案例。

从被动处理到主动出击

丰富有诉即办窗口工作内涵。线下通过市民中心“有诉即办”窗口设立投诉专区,线上依托“咱的驻马店”app“投诉与建议”栏目,综合分析研判群众反映的热点问题,第一时间跟进,主动化解群众办事难题。“潮汐窗口”实现审批服务零等待。按照日常人流量高低峰,分区域设置35个潮汐窗口,制定《政务服务中心“潮汐窗口”暂行管理办法》,有序分流办事群众,缩短群众平均办理时间和平均等待时间,提高办事效率。健全窗口管理激励鞭策机制。修订完善《市政务服务中心窗口服务效能评价办法(试行)》,将作风问题列为否决项纳入评价指标。每月召开进驻单位窗口服务效能评价总结会,对排名前六名的窗口单位予以激励,评价分数低于100分且排名后三名的窗口单位给予鞭策。激励鞭策机制实施以来,共有27个部门受到激励,7个部门受到鞭策。

以小切口撬动大变化

梳理归集未诉诉求,营商环境满意度回访实现全覆盖。对办事企业实行营商环境满意度回访,主动掌握企业在办理中的意见建议,梳理归类后下发窗口单位,建立台账,限时解决。今年初以来,共发放调查问卷827份,76名办事群众参与政务服务体验,满意率100%;回访企业1310家,满意率99.99%,收集处理问题18个,按时整改率100%。督导研判未诉诉求,政务服务体验师体验审批全流程。公开选聘20名市直重点企业负责人组成的政务服务“体验师”团队,通过现场办理、网上通办、暗访调查等方式,实地体验行政审批、政务公开等涉企便民服务,参与营商环境与政务服务监督。监察预警未诉诉求,城市治理实现智能化新模式。对接市12345政务服务便民热线、智慧城管等系统,整合各类视频资源4万多路,通过城市大脑算法仓库,智能分析识别道路积水、垃圾暴露、非机动车乱停乱放、水域漂浮物检测等26种城市事件,并将事件自动派单给市12345政务服务便民热线,经研判及时转派到有关部门处理,及时排除城市治理隐患。事后由城市大脑平台二次确认,跟踪处理结果,形成事件处置闭环,实现从“接诉即办”到“未诉先办”。

让揪心事变暖心事

对具有代表性事项的处理方法进行分析整理,形成典型案例发布,为指导同类事项办理提供借鉴参考。税务局窗口采用容缺方式为中原银行驻马店分行办理契税免征。中原银行总公司在郑州市,当日无法提供原股东在新企业存续的企业信息查询单。税务局窗口主动作为,提供容缺办理服务,为纳税人及时开具免征契税手续,并通过一窗办理联办机制,将免税资料推送至不动产窗口,顺利为中原银行驻马店分行办理了不动产证更名业务。原本需要往返两地至少跑3次才能办成的更名业务,通过“未诉先办”机制,只需1次就轻松办成。

主动作为化解群众入学难。针对群众对新生入学事宜的咨询办理诉求,结合往年学生家长“井喷式”扎堆集中“拉单子”情况,召开“一事一议”专题会议,协调市教育局出台中心城区义务教育阶段新生报名《公告》,组织志愿者引导群众有序办理。群众只需在报名现场提供由手机截屏打印的水、电、气中任意一项消费清单,同时出具手机显示的消费记录予以对照验证即可,不需要办理纸质清单,简化了新生报名材料,受到群众称赞。

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