驻马店网讯（记者陈文科通讯员马炎伟席瑞）近年来，郑州银行驻马店分行在人行驻马店市中心支行引领下，以“重权力、担责任、防风险、促发展”为工作重点，坚持稳中求进、改革创新，采取一系列相关措施，促进行业健康发展。
线上线下同步 开展网络宣传
该行采取线上线下相结合的方式，以群众的实际需要和重点问题为导向，开展针对性金融知识普及活动，通过led电子屏滚动播放消费者权益保护宣传内容、设立宣传咨询台等方式，现场接受金融消费者的投诉和咨询；大堂经理结合案例，告知消费者相应的防范措施；宣传《消费者权益保护法》，向金融消费者举例提示消费中遇到的风险点，讲解如何保护自己的财产安全；工作人员利用节假日深入乡村，积极开展金融知识宣讲活动。
强化投诉管理 提升服务水平该行严格按照《郑州银行客户投诉处理管理办法》《郑州银行驻马店分行客户投诉暂行管理办法》《郑州银行驻马店分行投诉处理流程》《郑州银行信访投诉监督卡》，对客户投诉进行处理。对待客户投诉，该行做到事前及时预防、事中有效管控、事后高效处理，工作人员及时关注客户情绪变化并适时安抚，从源头上减少客户投诉；面对投诉，及时与客户沟通，积极采用非诉解决机制化解矛盾，避免类似投诉再次发生。
尊重客户意愿 尽心做好服务2021年10月，郑州银行驻马店分行营业部接到一位客户的咨询电话,声称需要办理一张郑州银行的储蓄卡领取独生子女补贴，但由于双腿残疾行动不便，无法到现场办理业务。该行营业部立即安排两名员工前往客户家中。经过两个多小时的车程，工作人员抵达他的住处，为他办理了储蓄卡。推进消保培训 提升服务质效为更好地帮助员工了解消保的重要性，切实做好客户服务工作，该行制定了《郑州银行驻马店分行2021年金融消费者教育工作规划》，并组织开展了一系列培训，整理了培训档案，针对投诉较多、风险较高的业务岗位，每季度进行一次消保培训。参训人员包括高级管理人员、基层业务人员和新入职人员。
厘清发展思路 完善工作制度该行对自身消保工作不断进行反思与总结，厘清工作思路，明确工作目标，为员工制订相应的保障措施和激励机制。针对工作中遇到的问题，及时总结、及时修正；扎实开展宣教活动，提升宣教作品质量；结合银行自身特色进行消保宣传；做好产品服务，提升客户满意度。该行积极开展执法检查、机构评估、金融广告监测、问卷调查等活动，使员工在活动中加深对消保的认识与理解，并不断总结经验进行反思，从而加以修正和完善。郑州银行驻马店分行始终用行动诠释服务，用信念支撑服务，在人行驻马店市中心支行的指导与鞭策下，努力扬起消费者权益保护大旗，切实为群众办实事、解难题，为驻马店经济社会高质量、跨越式发展贡献金融力量。
关键词：